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用耐心消解旅客情绪
时间: 2018-02-06 来源: 牡丹江文明网 责任编辑: 陈再重

  列车北行穿越崇山峻岭,车外的冬小麦抵御着寒冷坚韧地生长着,车窗上已经开始出现了漂亮的冰花。车厢里52岁的刘业海,正忙碌收拾着自己所在的10号卧铺车厢。虽是人到中年,但是匀称的身材与灵活的身手,都透着一股精气神儿,让记者忽略了年龄的距离。
  刘业海是本次列车班组里年龄排行第三的好大哥,因为工作中总是冲锋在前任劳任怨,被推选为党员先锋岗。干了半辈子技术工作的他,四年前放下手里的工具,换上了乘务员制服。
  “由技术工变成服务员,你们年轻人肯定接受不了。”刘业海微笑着告诉记者。但是,他在心中早已决定,既然选择了这份职业,就一定要做好。别人清理车厢地面三次,他就清扫五次六次,他给自己定的工作规范就是严于律己,模范带头。
  因为是长途班次,人在长时间封闭的旅途中总会有情绪难以宣泄的时间点,所以刘业海关注每位旅客的行程,并通过自己无微不至的耐心服务消解着车厢内偶生的压抑情绪。即使这样,也有乘客不理解,有时上铺旅客要求调换铺位,会埋怨乘务员不近人情。有些旅客车厢内吸烟,穿鞋踩踏铺位,刘业海总是耐心的劝导。  
  漫漫旅途,借酒消磨时间的旅客不在少数,但是酒后无德的情况也是偶有发生,就在刘业海上个月的一次返程途中,长春的一位旅客喝多了,开始用身体阻挡来往旅客通行。眼看着矛盾激化,冲突一触即发。面对酒醉的旅客,言语沟通依然无效,他一边与车厢内的旅客沟通,一遍寻求车长与乘警的帮助,最终化解了这次小意外。
  因为班组里年龄结构偏大,因此日常生活中除了工作外,内部的交流尤为重要。与车长沟通工作中的细节,通过自身模范带头影响班组积极进步,这些都是他工作中的重要组成部分。
  自从进入客运段,家里八十多岁的老父亲,是刘业海最放心不下的。因为孩子求学在外,家里的重任都由妻子一个人默默承担着。刘业海说,等到自己退休以后,一定带着老伴到处旅游,以弥补这份夫妻情。
  这时,列车速度减缓进入站台,刘业海又一次走向门边等待迎接即将上车的旅客。
  
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